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                连续协调7个多小时 三亚帮187名游客满意退费被点赞
                来源:南海网     作者:刘丽萍    2022-03-23

                  新海南客户端、南海网、南国都市报3月23日消息(记者 刘丽萍)“感谢三亚市政府接到我们的求助电话后,能迅速派人来协助我们解决这个纠纷。为你们一心为民的工作作风点赞,更为三亚市政府的责任担当精神点赞!”日前,一位北京游客通过微信公众号,给三亚市政府点赞。

                  3月12日,三亚市12345政府服务热线接到省12345平台转来的一封感谢信。这封感谢信是北京游客张仁智先生在微信公众号发出的。

                  原来张仁智先生是代表此前与长乐公主号游轮签署了3月2日团全体游客写的感谢信。因疫情原因,船方于3月3日下午宣布无法履行合同并于当日晚6点返航,但就此产生的退费问题,船方与游客产生了很大的分歧,在万般无奈的情况下拨打了三亚市政府的12345求助电话。

                  三亚市政府职能部门得知此事后,当即回复电话了解情况,并迅速派多部门代表组成调解组,于3月4日上午八点多钟赶到现场帮助游客与船方进行谈判。双方因退费额度意见分歧较大,导致谈判僵持不下。政府调解组代表与游客维权小组代表反复多次商谈,听取游客的申诉理由,在船方、游客代表中间反复做工作,谈判的过程十分艰难。最终经7个多小时谈判,当日下午4时许,双方达成共识,问题得以圆满解决。

                  为此,张仁智先生以临时维权小组的名义,代表长乐公主号3月2日团全体游客,向三亚市政府和调解小组全体成员表示由衷的感谢。

                  据介绍,长乐公主号3月2日团全体游客一行187人,4天3晚的行程,价格9000元/人。合同标明行程中去两个岛,实际只去了一个岛。返航前,邮轮方未与游客沟通,告知提前结束行程的原因。途中,他们就赔偿事宜与邮轮方沟通,邮轮方只同意赔付全部费用的10%,双方始终达不成一致。邮轮停靠凤凰岛码头后,游客拨打了海南省12345热线求助。

                  三亚12345接到省热线的转办件后,立即电话通知市交通运输局和市旅游市场和环境综合整治办公室前往现场协调,并以急工单进行转派。两职能部门按照涉旅办件30分钟响应机制,立即派工作人员到现场进行协调处理。从上午8点多钟到下午4点,职能部门工作人员一边安抚游客情绪,一边与邮轮方进行沟通协调,通过7个多小时的沟通,最终促成一个既依法又讲情的解决方案,问题得到圆满解决。

                  三亚每年接待数以千万的各地游客,为打造三亚旅游安全诚信品牌,三亚出台系列规章制度进行规范,加大巡查整治力度,积极处理相关投诉。三亚市12345政府服务热线作为对接市民游客的主要窗口,充分发挥“前哨”作用,对受理的紧急类涉旅办件启动30分钟响应机制,在受理市民游客的诉求后,热线旅游专席首先在线协调解决,在线协调不成功的、紧急涉旅类的办件第一时间派单并通知相关职能部门,职能部门要在30分钟内联系投诉人或前往现场核实处理,并将处理情况进行反馈,确保每个办件得到及时回应、及时解决。

                  今年1月1日至3月15日,三亚热线平台受理涉旅投诉办件共4890件,办结4781件,办结率97.77%。回访满意率99.85%,为市民游客争取理赔金额1527325.79元。



                责任编辑: 陈贤玉
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